CUSTOMER HARASSMENT

（１）カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は法令を遵守し、お客様と社会に不動産を通じて「唯一無二の、感動を。」感じて頂くこと、また、豊かな未来社会を実現することを使命とし、真摯に対応し信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けています。

一方で、当社のサービスを利用して頂いているお客様の一部から、常識の範囲を超えた悪質な言動や不当な要求等において、従業者の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等により、従業者の尊厳を著しく傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く重大な問題と捉えています。

当社は、従業者の人権を尊重し、安全で働きやすい環境をつくることが、お客様に対する継続的な質の高いサービスの提供につながるものと考え、職場環境の悪化を招く行為に対しては、誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対応させて頂きます。

もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業者が上長や社内窓口に報告・相談することを奨励しており、報告・相談があったときは組織的に対応してまいります。

（２）カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からの常識の範囲を超えた悪質な言動や不当な要求等について、その内容が妥当性を欠き、又は当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当で、従業者の就業環境の安全が侵される行為を、カスタマーハラスメントと定義します。
なお、カスタマーハラスメントは以下の例示に限定されるものではありません。

・身体的、精神的攻撃（暴行、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
・威圧的な言動や行動（怒鳴り声、机を叩く、物を投げる、物をける等）
・継続的で執拗な言動（面会・電話・メール等を長時間又は何度も行う）
・拘束的な行動（不退去、居座り、連れ回し）
・差別的な言動（ヘイトスピーチ）
・性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）
・従業者個人へのつきまとい行為・攻撃・要求・嫌がらせ
・SNS、インターネット等への悪質な投稿（従業者の氏名公開、誹謗中傷、許可のない写真・動画・音声の投稿）
・緊急対応以外の休日や深夜等、対応時間外の連絡強要
・不合理又は過剰なサービスの提供や作業の要求
・法令や当社ルールに反する行為や契約外の行為の強要
・社会通念上不相当な謝罪、土下座の強要
・正当な理由のない過剰な金銭補償、商品交換、代品提供の要求

（３）カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社では、お客様の言動や要求がカスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、従業者を守るため、それ以降のお客様対応をお断りさせて頂くことがあります。

また、必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関への相談をはじめ、法的措置等も含め組織として厳正に対応させて頂きます。

（４）当社における取組み

当社では、カスタマーハラスメントへの対応方法や対応手順等を策定し、従業者へ必要な教育を行うと共に、従業者自らがカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。また、従業者がカスタマーハラスメントを受けたときは、心身両面のケアに努めます。

制定日：2025年 10月1日